05262017Headline:

Côte d’Ivoire: André Silver Konan “Publicité mensongère, voici comment Jumia “vole” ses clients”

 

Jumia attire les clients à travers une publicité mensongère sur le temps de garantie. Dans ce texte, je vais expliquer comment Jumia « vole » ses clients (façon de parler, pour marquer le dol, agissement trompeur utilisé pour déterminer une personne à acquérir un bien, qu’elle n’aurait pas acquis sinon). Ci-dessous les échanges et l’image qui le prouvent. Lisez plutôt.

Les échanges que j’ai eus avec les services de Jumia, après livraisons de deux marchandises dont la date de garantie telle que marquée sur le site, n’était pas épuisée et qui sont tombées en panne, dans l’intervalle ; en disent long, sur la stratégie de l’appât du gogo, par la fausse garantie.

Jumia: Les preuves du dol

Pour éviter les commentaires excessifs, je vous livre le contenu de nos échanges. Dans mon premier mail à Jumia, j’écris ceci: « Bonjour, je souhaite signaler deux faits.1: La cuisinière avec feu électrique que j’ai commandée, a des boutons de feux défaillants. Deux boutons se sont arrachés tous seuls.

2: Le climatiseur déplaçable de 1.5 CV chauffe plus qu’il ne refroidit. Je fais remarquer que j’avais déjà signalé ce problème à vos services, quelques jours après l’achat, le SAV était venu mais le résultat n’a pas été satisfaisant. Merci donc des dispositions à prendre pour la réparation de la cuisinière et/ou pour le retour du climatiseur déplaçable ».

« UNE CUISINIÈRE ACHETÉE, IL N’Y A MÊME PAS ENCORE UN MOIS, ET LE DÉLAI DE GARANTIE A EXPIRÉ ?
POUR MÉMOIRE, LA CUISINIÈRE AVAIT UNE GARANTIE DE DEUX ANS ».

La réponse de service@jumia.ci, le même jour, sous la plume d’un certain Hamadou, est la suivante: Pour faire suite à votre requête relative à ces deux commandes , nous vous informons que le délai de garantie des articles cités a expiré . Conformément à notre politique , seuls les articles encore sous garantie peuvent bénéficier d’une assistance .

Je tombe des nues et je pense à une blague. Lisez ma réponse: « Lol. Une cuisinière que j’ai achetée, il n’y a même pas encore un mois, et le délai de garantie a expiré ? Un climatiseur mobile acquis, il n’y a pas encore 4 mois, et le délai de garantie a expiré ? Pour mémoire, la cuisinière avait une garantie de deux ans et le climatiseur mobile, une garantie d’un an ».

Et Hamadou de me répondre: « Si votre article est encore sous garantie , nous vous prions de vouloir nous revenir avec la facture de votre commande, scannée en pièce jointe , pour plus amples vérifications. Nous vous remercions pour votre compréhension et restons à votre disposition pour toute demande d’information complémentaire ».

Foutage de gueule

Pour moi, cela devient du foutage de gueule, je garde néanmoins mon calme. Voici ma réponse : Vous dites « Si votre article est encore sous garantie », cela veut dire que quelque soit le document que je produirai, vous vous en tiendrez à votre retour gratuit de 7 jours, comme preuve de garantie.

Je ne suis pas dupe. Je pense que pour que tout le monde soit à l’aise, il vaut mieux clarifier le malentendu. Pour Jumia, le retour gratuit équivaut à la garantie, oui ou non ? C’est là le fond du problème »

Vous serez étonnés de la réponse de Jumia. Hamadou copie-colle tout simplement sa dernière réponse “Si votre article est sous garantie…”. Foutaise !

Le retour gratuit n’est pas la garantie

Qu’à cela ne tienne, toujours soucieux de comprendre la logique de l’entreprise, je poursuis mon questionnement. « OK. Une dernière question pour que je comprenne mieux comment les choses se passent. Voici une capture d’écran d’un produit promu sur votre plate-forme. Il y a bien une garantie de 12 mois et un retour gratuit sous 7 jours (entourés en rouge).

Vous confirmez donc que pour vous, le retour gratuit sous 7 jours, annule la période de garantie de 12 mois ? Juste comprendre, pour être mieux situé à l’avenir et éviter les incompréhensions. Merci »

Voici la réponse étonnante de Jumia: « Nous tenons à souligner que le délai de garantie de ces articles est 7 jours suivant la date de livraison et il a expiré . Nous vous remercions pour votre compréhension et restons à votre disposition pour toute demande d’information complémentaire ».

La garantie comme appât pour gogos

Allez sur le site de Jumia et cliquez sur les marchandises qu’on vous propose. Vous verrez bien qu’il y a deux formes de garantie/retour. La première est généralement de 7 jours, c’est ce que Jumia appelle “Retour gratuit sous 7 jours”. La seconde est la garantie. Chez Jumia, c’est généralement des périodes allant parfois jusqu’à 2 ans. Mais c’est juste un leurre, manifestement.

Puisque, selon les explications fournies plus haut, Jumia n’en a cure. Or, c’est justement cette garantie qui m’a poussé personnellement, à préféré des marchandises à Jumia, depuis l’année dernière. D’où le dol, je dirais la publicité mensongère. Et sans doute que c’est cette offre de garantie qui attire de nombreux clients.

Publicité mensongère

Tant qu’il n’y a pas de défaut sur les marchandises, tout le monde est content. Mais c’est quand les problèmes sur les marchandises surgissent que l’entreprise montre sa face cachée. Par exemple, Jumia ne vous remboursera jamais votre argent si la marchandise livrée n’est pas conforme. Elle vous délivrera un bon de commande, pour une autre marchandise.

Sur cette dernière façon de se foutre (une fois de plus) de ses clients, j’ai aussi une expérience malheureuse personnelle, que je réserve pour la suite. Puisque je compte bien donner une suite à cette affaire…

Par André Silver Konan –

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